De service

Of de gast uiteindelijk helemaal 'happy' is, hangt niet alleen af van de kamer en van het ontbijt. Alle momenten dat de gast je diensten ervaart, bepalen het eindoordeel. Dat is dus vanaf het moment van het eerste contact tot aan het vertrek. Daarna misschien nog als je een stukje 'nazorg' levert, bijvoorbeeld in een bedankmailtje.

In de video op deze pagina's (20 minuten) loop ik de 'contact cirkel' langs: alle punten waarop een gast zijn of haar oordeel zal bepalen.

Voor het boeken

De gast heeft doorgaans volop keuze. De manier waarop je je presenteert op verschillende sites, en vooral natuurlijk op je eigen site, bepaalt of de gast de boeking bij jou maakt.

De keuze van de gast wordt vooral bepaald door:

  • je service (kamers, ontbijt, extra's)
  • de locatie
  • de prijs en beschikbaarheid

Zorg dat je presentatie zich daarop richt. Bedenk daarbij dat een bezoeker van een site heel snel wegklikt, naar de concurrent dus, als die drie punten niet direct en helder naar voren komen.

Als de gast wil boeken, verwacht hij of zij natuurlijk ook een soepel 'proces' om tot een definitieve boeking te komen.

Het verblijf

Gasten zullen een aantal verwachtingen hebben voor wat betreft het verblijf. Als gastheer of gastvrouw is het aan jou om te zorgen dat aan die verwachtingen wordt voldaan, of liefst worden overtroffen.

Bedenk daarbij dat de persoonlijke 'touch' heel veel betekent. Je kunt een Google Maps link sturen voor een routebeschrijving, je kunt er zelf ook eentje maken. Je kunt een stapel extra handdoeken klaarleggen, maar die kan je ook langs brengen...

De technicalities

Heldere communicatie over boekingsvoorwaarden, de tarieven (alles inclusief, of reken je bv. apart BTW), zijn er 'huisregels.' Dat maakt dat de gast niet voor vervelende verrassingen komt te staan.

Ook de manier van betalen (cash, credit card, bankoverschrijving) is een vorm van dienstverlening. Maak je dat een soepel proces, dan draagt ook dat bij aan het gevoel een goede service te hebben gekregen.

Klantenbinding

Er zijn tal van manieren om gasten die dat willen te blijven informeren of meer te betrekken bij je B&B. Met een eigen Facebook pagina, een nieuwbrief, een nieuwjaarskaart.

Vraag gasten ook zeker een beoordeling te schrijven op één van de sites waarop je een vermelding hebt (bv bedandbreakfast.nl, Tripadvisor). Dat kan waardevolle informatie opleveren. En als je het goed hebt gedaan is het meteen weer een aanbeveling voor volgende gasten.